Das digitale Schaufenster – digital Signage und Multitouch als CRM Infrastruktur

Seit der Erfindung der Schaufenster hat sich im Grunde nicht viel an ihnen verändert. Der Anbieter zeigt, was er verkaufen möchte, um damit das Kundeninteresse und Bedarf zu wecken. Das Schaufenster verrichtet auch seinen Dienst weit abseits der Ladenschlusszeiten und verführt vielerorts die Menschen zum sogenannten „Window Shopping“. Bei geschlossenem Geschäft kann der Kunde aber dem Kaufdrang nicht nachgeben und Nägel mit Köpfen machen, sondern muss an einem anderen Tag wiederkommen – oder eben nicht.
Mit den neuen Multitouch Oberflächen von Perceptive Pixel Inc. baut die BeonMedia GmbH (www.beonmedia.de) auf Wunsch eine virtuelle Schaufensterscheibe, wo ansonsten gar kein Glasfenster unterzubringen wäre. Auf einem Rückprojektionssystem mit bis zu 16m Diagonale wird Ihre Kollektion virtuell zur Schau gestellt und der Kunde kann durch Anfassen der Scheibe, die einzelnen Gegenstände verschieben und stöbern. Wenn der Kunde sein Wunschprodukt gefunden hat, kann er es einfach auf das Kassensymbol ziehen und wird danach zur Zahlung via Kreditkarte, Handy Payment o.ä. aufgefordert. Der Artikel wird dann am nächsten Morgen versandbereit gemacht und das Schaufenster war ein wertvoller Verkäufer am Abend oder in der Nacht.
Dass diese Idee auch bei einigen Anbietern schon auf Gegenliebe gestoßen ist, zeigt ein Link zu Tommy Hilfiger Stores. Hier wurde aber nur ein relativ kleines LCD Panel eingesetzt, was nicht das ganze Schaufenster abdeckt.
Die Multitouch Oberflächen werden seitlich durch Infrarot LEDs durchleuchtet. Der Strahl wird verlustfrei durch die in der Acrylscheibe stattfindende Totalreflektion geführt bis z.B. eine Berührung durch einen Finger stattfindet, der zu einem Grenzflächeneffekt führt, bei dem Licht am Finger austritt bzw. auch in die Acrylscheibe gestreut wird. Das lässt sich mit einer Infrarotkamera feststellen und die exakte Stelle ermitteln.
Mit Hilfe dieser Technologie verwandelt die BeonMedia GmbH auch jedes bereits installierte LCD oder Rückprojektionssystem in eine interaktive Verkaufswand .

CRM und soziale Netzwerke mit Beziehungskapital

Vernetzen ist in - hier, dort und sonstwo - jetzt, sofort und um jeden Preis, denn vernetzen bringt mich weiter. Wohin weiß keiner, denn der Wert - das Beziehungskapital - ist nicht klar definiert.

Gibt es überhaupt einen Netzwerk bzw. Vernetzungs- oder auch Beziehungswert – das Beziehungskapital?

Auch wenn darüber bis dato noch von keiner Fakultät oder einem der sonst nicht wortkargen Vordenker des Web 2.0 eine konkrete, verwertbare und messbare Kenngröße definiert wurde – es gibt einen Nutzen und damit hat Vernetzung auch einen Wert. Allerdings ist es nicht die so einfach nachprüfbare Anzahl der Netzwerk Kontakte, die den Nutzen kreiert, vielmehr wird die Quantität der Kontakte – außer für Spammer – eher hinderlich. Aus tausenden von Kontakten kann nun mal keiner mehr die wirklich wichtigen isolieren, mit denen er sich dann speziell beschäftigt.

Es ist wie im Kundengeschäft (CRM) – merkt der Kunde, dass er nicht individuell, sondern als Teil einer Masse behandelt wird, verliert er schlagartig das Interesse. Das Angebot verkommt zum billigen Massenartikel und Ihre Botschaft verhallt wie das „Hallo“ in der Wüste.

Eine Beziehung erhält einen Wert, wenn sie gelebt wird und die Beteiligten nach Gemeinsamkeiten und beiderseitigem Nutzen suchen und diesen kultivieren. Das bedeutet, dass man in die Beziehung investieren muss in Form von „Zuhören“, „Analysieren“, „Erkennen“ und „Verwerten“. Wer sich diese Zeit nicht nimmt, sammelt Anstecknadeln oder Visitenkarten aber eben keine Beziehungen. Ein echtes Netzwerk entsteht so auch nicht, sondern es handelt sich um eine Ansammlung von Adressvieh – nicht mehr und nicht weniger!

Was ist aber die Grundvoraussetzung, damit Netzwerker sich diese Zeit nehmen und diese Anstrengungen auf sich nehmen?

--- Man muss auf einer vergleichbaren Wellenlänge funken! ---

Der Volksmund kennt das und beschreibt das mit „die liegen auf der gleichen Welle“ oder „die können miteinander“.

Keines der heute populären Portale wie Facebook, Viadeo, Xing, ecademy und auch YASNI kann hierbei helfen. Wenn die Tags (Schlüsselworte) gut gepflegt sind helfen Ihnen die Suchfunktionen, diejenigen aufzufinden, die die gleichen Tags verwendet haben. Ob man hieraus aber gemeinsam etwas machen kann ist ungewiss, da der Beziehungsfaktor ungeklärt ist und sie erst einmal viel Arbeit investieren müssen.

Die handverlesenen Kontakte, mit denen man dann gerne zusammen ist, gerne spricht und gemeinsam handelt – die sind es, die den Wert der Netzwerk-Kontakte ausmachen. Das ist das jeweilige Beziehungskapital.

Es stellen sich nun eine ganze Reihe von Fragen:

a. a.) Wie kann man den Beziehungswert also das Beziehungskapital jedes einzelnen in bestehenden Netzwerken ermitteln?

b. b.) Wie kann man den Netzwerkern helfen, vornehmlich wertvolle Kontakte zu knüpfen?

c. c.) Ist der Beziehungswert öffentlich darzustellen?

d. d.) Was hat eine Firma z.B. davon, wenn innerhalb ihrer Belegschaft wertvolle Beziehungsnetzwerke entstehen?

usw.

Das sind nicht nur interessante Fragen, sondern es gibt dazu auch interessante Antworten.

Sprechen Sie uns darauf an.

Soziale Netzwerke – Spielzeug oder Werkzeug?

Nach den Hypethemen CRM, Customer Relationship Management und BI, Business Intelligence und zuletzt Wissensmanagement oder KnowledgeManagement kommt nun eine neue Herausforderung auf uns zu, die allerdings bereits ganz andere Akzeptanzquoten gezeigt hat.
Technorati Profile
Sozial Netze oder Netzwerke, das sind die Verbindungen zu Menschen, die unser tägliches Leben prägen. Dabei gibt es die folgenden drei Klassifizierungen zu beachten.


[ Communication ] 1.) mit wem kommuniziere ich
[ Advice ] 2.) von welchen Kontakten erhalte ich Hilfe
[ Trust ] 3.) welchen meiner Kontakte vertraue ich

Jeder Mensch unterhält Netzwerke. Ein Netz von Familie, Freunden und im Business. Man fand nun nicht erst gestern heraus, dass die persönliche Vernetzung ein Hinweis zum Erfolg und der gesellschaftlichen Akzeptanz eines Mitarbeiters ist, daher wurde in großen Firmen schon seit jeher propagiert: Schaffen Sie sich ein eigenes Netzwerk!

Organigramme und Dienstvorschriften sind für die Kommunikation innerhalb einer Firma zwar nötig aber können den internen Kommunikationsfluss nur geringfügig beeinflussen. Die Stabilität einer Organisation ergibt sich allein aus den vielen persönlichen Netzwerken, die sich zu einem Cluster zusammensetzen.

Bei der Social Network Analysis (Analyse von sozialen Netzwerken) wurde in der jüngsten Vergangenheit realisiert, dass das Kommunikationsverhalten von Mitarbeitern analog ihres Status im Netzwerk und ihrer Bedeutung innerhalb der Firma ist. Firmen, die sich dieser Aufgabe stellen, werden enorme Informationen über ihre tatsächlichen Stärken und Schwächen erhalten und sind in der Lage Schwachstellen zu lokalisieren und zu lösen.
Es existieren häufig so genannte Kommunikations – Hubs (Verteiler), die für die Organisation und das eigentliche Geschäft viel wichtiger sind, als dedizierte Chefs im Organigramm. Diese können mitunter sogar so genannte Informationsinseln darstellen mit den wenigsten Netzwerkverbindungen überhaupt.

So nützlich diese sozialen Netzwerke auch sein mögen, die wenigsten Firmen nutzen sie aktiv und stellen dafür sogar eine Software bereit.

Ganz anders in der freien Wirtschaft im Internet, dort gibt es z.Zt. einen Run auf die Freundesnetzwerke und virtuellen Gemeinden. Ob es nun der Tausch von Videos und deren Bewertung ist, oder ob es sich um Bilder oder Bookmarks handelt. Soziale Netzwerke schießen wie Pilze aus dem Boden. Ganz vorne weg mySpace mit seinen 120 Mio Nutzern, für die erst 2005 Rupert Murdoch 580 Mio US-Dollar hinblätterte. Für was haben sich da bestimmt viele gefragt, aber seitdem Google für die kommerzielle Nutzung der internen Seiten mit Google Ads für 3 Jahre 900 Mio Dollar geboten hat, sind auch diese Stimmen verstummt.
Der Hype ist ungebrochen und die Akzeptanz der Nutzer scheint weiterhin groß, da auch Facebook, eine Studenten-Community sich explosionsartigem Zuspruch erfreut. Manche Teilnehmer outen sich derart mit ihren Beiträgen, dass es in manchen Fällen durchaus auch zivilrechtliche Konsequenzen hat. Die Begeisterung macht’s möglich.

Kaum wird aber zu viel Kontrolle eingeführt oder das Management der Community benimmt sich wie eine staatliche Behörde, kommt Missmut auf.

Nicht jedes soziale Netzwerk ist auch unweigerlich ein authentisches Netzwerk. Da trennt sich die Spreu vom Weizen. Die Masse scheint noch an die Anonymität im Internet zu glauben und verbirgt sich lieber hinter irrelevanten Nicknames obgleich jedes Portal anhand der IP Adresse und der Anmelde eMail in 95% der Fälle die Identität des Mitglieds über die ISPs (Internet Zugänge) die Identität erfragen könnte. Zudem hat ein anonymes Netzwerk oft mit Denunzierungen und fragwürdigen Inhalten zu kämpfen.

Nachdem es sich zeigt, dass man im Internet Geld verdienen kann, klassisch durch a.) Affilate Programme b.) Werbe Ads und c.) durch Mitglieder Beiträge, kommt es unweigerlich zur Trendwende, wo Anwender und Forenmanager bemerken, dass sie als kostenlose Kontenterbringer ausgenutzt werden. Mitverdienstmodelle werden die 2. Ausbaustufe der sozialen Netzwerke im Internet bestimmen.

Für Unternehmen heißt es, den positiven Schwung in die eigene Firma und den Kundenkreis mitzunehmen und ein eigenes Netzwerk auf Basis von Beratungsleistungen und gutem Informationsfluss anzubieten. Ähnlich einem CRM System wird das aber jede Firma selbst betreiben müssen, wenn sie sich nicht der Industriespionage aussetzen möchte. Welche Web-Technik sich hier allerdings eignet steht auf einem ganz anderen Blatt.

CRM - Finden statt Suchen

Ein Spruch, der schon seit Jahren immer wieder durch die einschlägigen Gazetten der IT Welt geistert und das Ende eines langen Prozesses verheißt.

Finden statt Suchen!

Suchen bedeutet, unseren Wunsch in Worte zu kleiden, um ihn sodann an eine höhere Instanz weiterzuleiten. Ob es sich nun um das Orakle von Delphi handelt, das in der Antike oft bemüht wurde oder um eine kompetente Person oder etwa um eine Software bzw. einen Roboter ist zunächst gleich. Wichtig ist, ob diese Instanz unseren Wunsch richtig interpretiert und versteht, was wir meinen.

Erst wenn die Suche hinreichend präzisiert wurde ist ein Finden *einer Lösung* überhaupt möglich.

Warum ist aber diese Thematik im Bereich CRM so wichtig, ja sogar unverzichtbar?

Ganz einfach, CRM ist Beziehungsgeschäft und läuft daher zu einem sehr hohen Prozentsatz emotional ab. Beziehungen sind persönlich und interdisziplinär und (!) Beziehungen leben durch Kommunikation! Wer sich nicht richtig mitteilt wird falsch oder eben gar nicht verstanden.

Nehmen wir ein kleines Beispiel und stellen einen Vorgang aus dem täglichen Leben einem modernen Vorgang im Internet gegenüber.

Aus dem Leben Aus dem virtuellen Leben

"K=Kunde ; V=Verkäufer"

K: Guten Tag _______________________________www.google.de

V: Guten Tag _______________________________Google Deutschland

V: Was darf’s denn sein? ______________________Bitte Suche eingeben

K: Ich hätte gerne eine Batterie. _______________Batterie

V: Was für eine Batterie soll es denn sein? _______2.230.000 Dokumente

K: So kleine Mignon Zellen _____________________Batterie Mignon

V: …die AA oder AAA ? ________________________232.000 Dokumente

K: ???? _____________________________________???

V: Für welches Gerät

K: meinen Gameboy __________________________Batterie Mignon Gameboy

V: welche Marke? ____________________________887 Dokumente gefunden

K: Nintendo _________________________________Batterie Mignon Gameboy Shop

V: Ok, das sind die normalen AA Mignonzellen. ____563 Dokumente

V: Sehr leistungsfähige, normale oder Akkus?

K: Leistungsfähige!

Im täglichen Leben sind wir gewohnt, dass es einen Prozess der Präzisierung gibt, der es uns ermöglicht im Dialog, den eigenen Wunsch als „(Ich) Suche“ zu definieren.

Der Kunde muss auch schon sagen, was er/sie will!

In der virtuellen Welt im Internet gibt es einzelne Versuche mit „meinten Sie.. ?“ eventuellen Tippfehlern zu begegnen aber es existieren vereinzelt auch schon Technologien, die versuchen, das Umfeld der Suchanfrage (hier: Batterie) darzustellen.

Eine Suchanfrage „Batterie“ würde z.B. Beziehungen zu folgenden Begriffen assoziieren: „Mignon; AAA; Monozell; Babyzell; Bleiakku; Ni-Cd; Ni-Mh; Batteriefach“ usw.

Schwieriger würde es, wenn die Suchanfrage in Folge von Tippfehlern gar nicht erst verstanden würde, wie z.B. bei Baterie (Bakterie oder Batterie ?) Jnopfzele statt Knopfzelle oder sogar phonetisch völlig abwegigen Varianten. Da muss dann erst einmal ein fehlertoleranter, phonetischer Tippfehler-Bereiniger ans Werk.

Da CRM in unserer Zeit das geschickte Zusammenspiel von Persönlichkeit, Dialog und Technologie erfordert, müssen wir daran arbeiten, dass alle Prozesse zusammenwachsen und dass die Integration in unser tägliches Umfeld nicht nur ein Lippenbekenntnis bleibt. Dementsprechend müssen wir die vorhanden Technologien vernetzen, um uns und unsere Kunden zu vernetzen - um die Ausfallquote in nicht eindeutiger Kommunikation immer weiter zurück zu drängen..

Klassisches Beziehungsmanagement lebt davon, Missverständnisse auf ein Minimum zu reduzieren und alle Formen der Kommunikation (Sprache, Mimik, Gestik, Schrift, Bild) zu nutzen, um das Miteinander vom Suche-Niveau auf das Finde-Niveau zu heben.
Ergo –beinhaltet Finden einen intelligenten Schritt – nämlich verstehen ! – und verstanden werden, wollen wir alle – egal in welcher Funktion (Verkäufer oder Kunde) wir uns zur Zeit befinden.

Finden wir den Partner unseres Lebens, wenn wir die Grundlagen der Suche nicht verstanden haben? Das wäre Zufall!
Für eine effiziente Suche müssen wir uns in die Rolle des Finders bzw. Problemlösers hineindenken und ihm/ihr unser Anliegen klar machen.
Was ist CRM anderes?

CRM bedeutet also primär, sich in den Gegenüber hineinzudenken, seine Suche (Frage) zu verstehen und seine Situation und nicht nur die Verwaltung dieser Abhängigkeiten möglichst effektiv abzubilden.

Für unsere viel gepriesene Software Technologie und die vielen CRM Speziallösungen und deren Protagonisten ist es an der Zeit intelligentere Systeme als den bisher bekannten Verwaltungsansatz zu konzipieren. Allein durch den Einsatz einer modernen „assoziativen Suche“ innerhalb einer traditionellen CRM Software werden allen Mitarbeitern die Schuppen von den Augen fallen, wenn sie plötzlich finden, was sie nie zu suchen wagten.

Interessante Menschen finden Sie auf www.beonit.com

Wenn Sie einen Idee für ein eigenes Portal haben, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören!

info (at) beonit.com

United Sales Force & Co.

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Auf was kommt es an im Vertrieb?

Was ist wichtig im operativen CRM?

Können Sie sich vorstellen, dass es im Vertriebsprozess einer Gummibärchenfabrik und einer Müllverbrennungsanlage irgendwelche Gemeinsamkeiten gitb, die eine Parametrisierung erlauben?

Kennen Sie schon die PSM - Persistent Selling Methodology?


Es ist immer wieder das Gleiche!


Glauben Sie mir – mit etwas Entfernung betrachtet werden Sie merken, dass Ihr Vertriebsprozess und der einer anderen x-beliebigen Firma gar nicht fundamental auseinander liegen. Es gelten die gleichen Grundregeln und Prinzipien. Ja sogar die Abläufe sind prinzipiell identisch – es sind kleine Unterschiede, die oft zur neuen Religion hoch stilisiert werden.


Fangen wir also bei Null an und analysieren die Unterschiede auf Basis eines primitiven Baumes, z.B.:

Sie verkaufen a.) ein Produkt oder b.) eine Dienstleistung oder c.) eine Kombination von beidem.

Im Falle des Produktes wird es irgendwo auf der Welt gebraucht bzw. Sie (oder Ihr Vertrieb) vermitteln glaubhaft diesen Bedarf - ja? Ansonsten brauchen Sie hier nicht weiter zu lesen. Es hat in der Praxis eine Lebensdauer von *x* (Tagen, Monaten, Jahren) bis es ersetzt wird, wenn es überhaupt jemals eingesetzt wurde. Die Wahrscheinlichkeit, dass danach wieder Sie als Zulieferer ausgewählt werden, ist unsicher (Commodity/Produkte, die jeder hat - ohne Kundenbindung) oder wahrscheinlich (Spezialität/Einzigartigkeit Ihrer Produkte). Es erzeugt bei einem Preis von *y* EURO einen bestimmten Deckungsbeitrag von *z*, der letztlich Ihr Unternehmen finanziert und das Rad in Bewegung hält.

Ob Sie nun Gummibärchen produzieren und vertreiben, oder Müllverbrennungsanlagen, können Sie mit diesen Parametern beschreiben.

Prüfen Sie es selbst!

Lassen Sie uns zuerst eine Ein-Mann-Firma ansehen, die ein zugekauftes Produkt (z.B. Gummibärchen) vertreibt. Ein Gummibärchen hat einen niedrigen Produktpreis mit einem, absolut gesehen, geringen Deckungsbeitrag. Daher müssen schon viele Gummibärchen verkauft werden, dass sich das Geschäft für Sie rechnet.

Bei einer Müllverbrennungsanlage nährt Sie mitunter ein einziger Deal bereits zwei Jahre. Es gibt also einen signifikanten Unterschied im Projektvorlauf, den Sie begleiten und finanzieren müssen. Die Beratungsschlaumeier werden jetzt sagen, dass es ein völlig unterschiedliches Klientel sei und die Komplexität des Geschäftes wäre ganz anders geartet. Sicher, die Komplexität ist anders geartet, was nicht bedeutet, dass es nicht doch eine relativ überschaubare Formel gibt, die das für Ihre Sales Force (Vertrieb) gleichermassen beschreibt.

Im Falle des Gummibärchens sind wir im Bereich der Consumer-Products bzw. Konsumentenartikel, die einen geringen Erklärungsbedarf benötigen. Hier liegt die Komplexität nicht im Produkt, sondern in dem diffizilen Netzwerk an Absprachen, Aufstellern, Sichtbereichen, Regalmetern und Marketingkosten-Rückvergütungen. Ihr Kunde ist in diesem Falle auch der Einzelhandel, den Sie durch die Kundennachfrage triggern (locken). Einen ähnlichen Fall haben Sie im Sanitätshandel oder im Bereich des Pharmahandels mit OTC-Produkten (over the counter) bzw. der frei verkäuflichen Medikamente.

Die Müllverbrennungsanlage hingegen ist ein Projektgeschäft, denn es ist kein „Tütenprodukt“, sondern beinhaltet ein hohes Maß der Individualisierung mit entsprechend hohem Erklärungsbedarf. Sie sind daher in erster Linie auch Berater mit Verkaufseigenschaften. Die Komplexität liegt zum einen in der Sache an sich und zum anderen in Ihrem Vertriebs-Vorgehen. Wenn Sie in der Lage sind, die Extrawünsche des Kunden in ein Ausbauprojekt zu legen, wird die Wahrscheinlichkeit eines kurzfristigeren Abschlusses höher. Natürlich könnten wir uns auch komplexe Stücklisten eine Großanlage auf der einen Seite und den Variantenfertiger auf der anderen Seite anschauen. Letztlich ist das alles mit einer geschickt konzipierten Software zu leisten. Die Formel für das prinzipielle Vorgehen und das Ablaufkonzept dazu ist einfach.

Viele CRM-Anbieter und -Kunden verstricken sich allzu früh in Spezialdetails und projizieren darauf Ihre gesamte Aufmerksamkeit. Daher ähneln die meisten großen CRM-Projekte im Grunde auch eher der Einführung eines Warenwirtschaftssystems als der eines Beziehungsmanagements. Der Kernpunkt im CRM liegt meiner Ansicht nach nicht in der Komplexität des Produktes oder der Handelsvereinbarungen, sondern in der menschlichen Beziehung zum Kunden bzw. zu allen Beteiligten dort. Daher hat der Sieger im Vertrieb auch ein kleines aber raffiniert auf Dringlichkeit und Potenzial optimiertes CRM-System. Eine einzige Excel-Seite sagt mehr als 1000 Worte . . .

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Welches Projekt verdient Ihrer Ansicht nach mehr Aufmerksamkeit?
a.) - - - - - - - - oder - - - - - - -b.) - - - ?











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Die Kaltakquise . . . Sie haben 20 Sekunden Zeit . .

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Achtung, and den Start und ...(Peng)... das Rennen geht los!

Wer jetzt nicht präpariert ist, verliert den Faden, die Richtung, das Ziel . . . aus den Augen! Die Zeit ist knapp und wird noch knapper . . . die Zeit rast und andererseits steht sie still . . . oder scheint gar nicht zu existieren. Es ist der Anfang . . . nur der Anfang, der ist immer schwierig. Wenn man mal "drin" ist . . . ja dann ist die Sache ganz anders!? . . . Dann ist es geradezu einfach . . .
Soso . . . was ist denn anders? Was ist dann einfach? Eine bequeme Darstellung! Bequem für beide Seiten! Man muss sich nicht bewegen! Aber man wird sich zunehmend bewegen! Die Zeiten sind anders . . . die Zeit läuft schneller . . . und wer nicht mit ihr geht . . . geht unter! Der Kunde bewegt sich, da sein Budget knapper bemessen ist. Faulheit und Arbeitsplatzangst heben sich faktisch gegenseitig auf. . . . und Sie haben 20 Sekunden . . . wo liegt Ihr USP . . . Ihre Vorteile gegenüber dem Wettbewerb? Haben Sie welche? . . . oder glauben Sie das nur ? Alle Argumente müssen jetzt in die Waagschale! Auch Ihre persönlichen USP's . . . es gibt keine Trennung mehr! Sie sind das Produkt und das Produkt ist Sie! Jetzt können Sie sich nicht mehr hinter Plakaten, Ankündigungen und frommen Sprüchen verstecken . . . es ist die Zeit der Wahrheit! Der Kunde wird erkennen, ob Sie authentisch sind oder nur eine Lüge! 20 Berufsjahre sind jetzt unwichtig . . . Sie haben 20 Sekunden! Wenn Sie noch nicht mit Ihrer Aufgabe "eins" geworden sind, dann legen Sie jetzt besser auf! Behaupten später "nach gutem Training" die Leitung war defekt! Das glaubt man auch im 21. Jahrhundert eher, als dass Sie "als Vertreter Ihrer Firma" an der Verkaufsfront nur mit Bananen handeln. Im Bereich CRM gibt es leider viele Bananenbieger . . . Wollen Sie etwa dazu gehören?

Wenn Sie zu den Schnellsten gehören . . . können Sie es sich auch mal leisten, faul abzuhängen . . .
(Bildrechte: www.arow.biz)


CRM = Customer Relationship Management = Kundenbeziehung . . . Das Geschwätz kann schon kaum einer mehr hören. Hören wir auf mit diesen Phrasen! Sie haben eine Mission und die heißt verkaufen . . . und der Kunde hat einen Nutzen von diesem Deal . . . oder es war der erste und letzte dieser Art. (. . . war in der Vergangenheit anders . . . man konnte sich Blödsinn und Beziehungshandel noch leisten) Diesen sogenannten Win-Win Effekt können Sie nun in 20 Sekunden zumindest à la "Fata Morgana" heraufbeschwören oder eben nicht. Wenn Sie weder ein Naturtalent noch durch eine ausgeprägte rhetorische Schule gegangen sind, dann empfehle ich Ihnen jetzt einen Telefontrainer . . . Wieso einen Telefontrainer und nicht einen normalen Verkaufstrainer? Ganz einfach . . . Sie haben 20 Sekunden . . . und letztlich nur Ihre Stimme . . . jeder Vorort-Termin eröffnet Ihnen zusätzliche Chancen mit Mimik, Gestik und Persönlichkeit . . . aber wie kommen Sie dorthin? Sie brauchen einen Fachmann, der weiß, wie man die Macht der Stimme und der Rhetorik einsetzt. Jedes Wort ist ein chirurgischer Eingriff in die Privatsphäre des Gegenübers . . . Nur Training macht aus Metzgern Chirurgen . . . Sind Sie mitgekommen? Waren Sie schnell genug? Ist Ihre Botschaft angekommen?

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von CRM und Verkäufersicht - wie Kunden in der Falle landen !

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Bei CRM sind sich alle einig - das ist modern und schick - wir brauchen das!
Fragt man nach, was das konkret bedeutet, so kommen meist nur Phrasen.

Du bist was Du denkst . . . dieser Spruch, der allen Absolventen eines Mental-Trainingskurses gut in Erinnerung ist, gilt gleichermaßen für die Wirtschaft und ihr zelluläres Geflecht mit dessen atomarer Grundeinheit, dem Unternehmer oder einzelnen Mitarbeiter. In Zeiten, wo kein Arbeitsplatz definitiv als sicher gilt und immer mehr Bereiche in die Vergleichbarkeit eines Massenmarktes abrutschen, ist es essentiell wichtig, dass sich immer mehr Unternehmer ihren Herausforderungen stellen.
Erfüllt ein Zahnrad in einem komplexen Getriebe wie bei einer mechanischen Uhr seine Funktion nur noch hin und wieder oder lustlos, so kann sich keiner mehr auf diese Zeitangabe verlassen. Die gesamte Unternehmung gerät in Schieflage. Während man in den Chefetagen vieler Orts unentwegt an der Optimierung eigener Bedürfnisse feilt und den persönlichen Erfolg und (Aus)Nutzen als Gesamtziel definiert, funktioniert der Mittel- und Unterbau der Wirtschaft nur noch kläglich. Aus niedrigsten „Angstmotiven“ heraus ist der Kopf bzw. Geist nicht bei der Sache/Arbeit, sondern kreist um existentielle Probleme und fängt sich in eigenen Dogmen. Es könnte aber so einfach sein. Die alten Lateiner kannten schon den Zusammenhang zwischen der Gesundheit des Körpers und des Geistes: „Mens sana in corpore sano est“ und das gilt gleichermaßen auch für Unternehmen oder die Wirtschaft selbst als komplexe Organismen. Damit wurde nicht gemeint, dass das eine das andere bedingt, sondern dass nur eine gesunde Einheit ein wirklich gesundes Gesamtergebnis bewirkt. Oberflächliche Maßnahmen wie Fitness bewirken ja auch noch keine Steigerung des Verstandes. Halbherzige Parolen in Mitarbeiterzeitungen und Vertriebsblättchen über Kundenfreundlichkeit“ und „Beziehungsmanagement“ usw. sind leider oft ein Indiz dafür, dass hierin der Knackpunkt für das eigene Versagen liegt. Viele Unternehmen sowie das Gros der Mitarbeiter sind noch in alte Denkmuster verwoben, die künstliche Fassaden wie dumme Insektenfallen aufstellen und hoffen, der „dumme“, störende Kunde wird schon darauf hereinfallen. Man prüft das Konzept noch nicht einmal an sich selbst.
Glauben Sie das, was Sie Ihren Kunden sagen oder in Form Ihrer Broschuren zuschicken???
Jeder Mensch strahlt unwissend seine emotionale Meinung aus, wie ein unfreiwilliger Radiosender, der ständig die ungefilterte eigene Wahrheit in die Welt schickt. Was meinen Sie wohl, wie das ankommt, wenn der Mund sagt: „Lieber Kunde, wir helfen Dir gerne!“ und der Geist in riesigen Lettern verbreitet: „Geld her und Klappe halten!“ In einigen Fällen ist es sogar noch nicht einmal nur der Geist, sondern auch jeder gefragte Mitarbeiter erzählt bereitwillig, wie unzufrieden er ist. Meist ist es nicht einmal das Geld bzw. das Einkommen der eigenen Mitarbeiter oder der unternehmerische Erfolg, sondern die Identifikation und Wertschätzung. Es geht also vielfach um Werte, also genau das, was Kunden mit „CRM“ vermittelt werden soll. Authentizität (Worte und Taten sind gleichgerichtet) und Zuverlässigkeit (Mut, Ehre, Treue, Tapferkeit lassen wir einmal beiseite..) sind die Eckpfeiler einer auf Dauer erfolgreichen Wirtschaft. Es kommt auf jeden einzelnen Mitarbeiter an… das Virus „Unzufriedenheit“ ist höchst ansteckend und infiziert im Nu auch Kunden.

Kennen Sie die Quantentheorie im CRM?

Analog der in der Physik bekannten Erkenntnis ∆E = hν sind die Zustände in Systemen exakt definiert und nehmen nicht jeden x-beliebigen Wert an. So auch nicht in Ihrem Beziehungsmanagement! Gibt es genug Menschen, die glauben, es sei mangelhaft, dann glauben das plötzlich alle! . . . und Ihr Geschäft hat die beste Zeit erlebt . . . .
Es kommt also auf jeden Einzelnen an! Die Kunst ist es, alle auf Ihrer Reise mitzunehmen

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Das Ende der Eiszeit !? . . . von RISC zu CISC ? . . .

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CISC = complex Instruction Set of Commands
RISC = reduced Instruction Set of Command

Sind wir alle schon ferngesteuerte Marionetten, Industrieroboter oder einseitig evolutionierte Neandertaler? Was macht uns so sicher, dass wir uns wirklich weiterentwickelt haben?

Glaubt man den Archäologen und Paläontologen, so ist es nicht unbedingt eindeutig, ob wir Menschen uns in jeder Hinsicht zu höheren Fähigkeiten und Weisheiten entwickelt haben. Gerade auf dem Gebiet der Kommunikation wird davon ausgegangen, dass der Urmensch sich zwar nur rudimentär mit Lauten artikuliert hat, aber zu weit mehr „Telepathie“ fähig war als der moderne Mensch.
(Für jede Behauptung lassen sich zig Literaturstellen benennen. Da aber die meisten „Beweisketten“ dann sowieso auf Basis *glaubhaft oder nicht* vom Leser bewertet werden…hören Sie doch einfach gleich auf Ihr höheres Selbst)
Unser evolutionärer Weg – wenn es überhaupt einen Prozess gab, den man landläufig mit Evolution beschreibt – hat aus dem naturverbundenen Menschen einen Industrieroboter werden lassen, der die Summe seiner kommunikativen Fähigkeiten zu Gunsten einer Optimierung der sprachlichen Fähigkeiten aufgab.

Damit das nicht dem Zufall überlassen wurde, hat sich u.a. die Kirche diesem Verzicht angenommen und die Zuwiderhandlung streng überwacht. Erst 1782 wurde die letzte Hexe in Würzburg verbrannt und viele der damals angeprangerten Fähigkeiten feiern heute nicht nur innerhalb der Esoterik und der Geheimdienste ein großes Comeback.

Bei allen gängigen Kommunikationsformen hat das geschriebene Wort - in Form von Aneinanderreihungen zu Sätzen - die niedrigste Informationsdichte.

Im Gegensatz zur RISC Architektur bei Computern kann der Mensch diesen geringeren Datensatz aber nicht 1000 mal schneller abarbeiten, sondern auch noch langsamer….
Und das kultivieren wir auch noch als hochstehende Leistung?! Unglaublich!

Viel Lärm um Nichts?
Wenn man das ewige Geschnatter und auch die Tagespresse und die diversen redundanten Veröffentlichungen so bezeichnen will? – Warum nicht?
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte… und ein telepatisches Bild? … Das würde lediglich die Übertragungsart und die Datendichte beim Verschicken erhöhen.

Visuelle Kommunikation?
Der Trend in der Kommunikation geht also zum Comic? Nimmt man den oft inhaltlich trivialen Anteil heraus, könnte ein Comic eine Art der Kommunikationsverdichtung darstellen. Allerdings ist auch dieses Genre gestaltungstechnisch noch überarbeitungsfähig.

Da sich aber letztlich nur ein bescheidener Teil der Bevölkerung als Illustratoren oder Künstler eignet, scheint eine diesbezügliche Steigerung der Kommunikation zumindest nur mit viel vorhandenem Bildmaterial in der Breite umsetzbar. Aber wir haben ja Kameras und Fotografieren ist heute selbst für Handybesitzer keine Hürde mehr. Ein schnelles Bild und ein langer Text gehört der Vergangenheit an… aber MMS und i-mod sind trotzdem bisher nicht zum Durchbruch gekommen. Das wird aber nicht auf Dauer so bleiben, sondern die Standardisierung der Formate und die Verbesserung der Benutzer–Interfaces werden hier einen Trend beschleunigen…

Im Bereich der Internetportale wird sich die visuelle Kommunikation auf die Foren, Chats und Video-/Webcast–Techniken ausweiten. Mit mehr Bildern wird unsere Kommunikation wieder wärmer….das Ende der kommunikativen Eiszeit ist da.


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